Indicateur 30 : recueillir les appréciations des parties prenantes
Une enquête de satisfaction suffit-elle pour l’indicateur 30 Qualiopi ? Non, car elle ne couvre qu’une partie prenante, en général les stagiaires. Le référentiel demande de recueillir les appréciations des bénéficiaires, des financeurs (le cas échéant), des équipes pédagogiques et des entreprises concernées, puis de les analyser et de les traiter. La V10 précise surtout la place des financeurs : une sollicitation annuelle, ou selon leurs modalités, remplaçable par la participation à leurs webinaires ou réunions. Voici comment organiser le recueil, quoi prouver et comment tracer les échanges avec les financeurs.
Note de méthode : base de cet article : décret n° 2026-728 du 1er août 2026 et document de travail du guide de lecture V10 (version non finale). À confirmer à la parution du guide : nous mettrons l’article à jour. Les exemples sont fictifs.
Que demande l’indicateur 30 en V10 ?
L’indicateur 30 ouvre le critère 7 sur les appréciations et les réclamations, parmi les 33 indicateurs décrits dans notre article sur les critères et indicateurs Qualiopi V10. Il est pondérable : mineure ou majeure selon que l’attendu est respecté en partie ou pas du tout. Le libellé place les financeurs « le cas échéant », et le document de travail précise que les modalités de recueil peuvent différer d’une partie prenante à l’autre. L’indicateur reste commun à toutes les catégories d’actions, avec des règles particulières pour le bilan de compétences et l’apprentissage.
Indicateur 30 Qualiopi : qui interroger, comment et quand ?
| Partie prenante | Modalités possibles | Moment repère | Trace |
|---|---|---|---|
| Bénéficiaires | Questionnaire à chaud, questionnaire à froid, entretien | Fin de session, puis 1 à 3 mois après | Questionnaires, synthèse, taux de réponse |
| Entreprises | Appel, questionnaire, entretien avec l’employeur ou l’entreprise d’accueil | Fin de session ou 1 à 3 mois après | Compte rendu d’échange |
| Équipes pédagogiques | Fiche de bilan de session, réunion d’équipe | Après chaque session, puis bilan périodique | Fiches, comptes rendus de réunion |
| Financeurs (le cas échéant) | Sollicitation annuelle, webinaires ou réunions du financeur | Au moins une fois par an, ou selon le financeur | Journal des échanges, invitations, comptes rendus |
Les moments sont des repères de terrain de K-li-T, le référentiel n’en fixe pas. Un point est à retenir : le document de travail écrit que les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur. Le test de fin de formation relève de l’indicateur 11 ; il ne dit rien de l’avis des parties prenantes. Pour les stagiaires, le modèle de questionnaire de satisfaction Qualiopi propose les questions à chaud et à froid.
Financeurs : ce que change « le cas échéant »
Le financeur n’est visé que lorsqu’il y en a un. À notre lecture, à confirmer par le guide final, une formation payée directement par le stagiaire n’a pas de financeur à solliciter, alors qu’une action financée par un OPCO, une région ou France Travail en a un. Décidez action par action, et gardez une matrice qui justifie chaque choix.
Le document de travail précise ensuite le rythme : la sollicitation n’est pas exigée à la fin de chaque prestation, mais au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur, pour lui permettre de faire part de ses observations s’il le souhaite. Elle peut être remplacée par la participation à des webinaires thématiques ou à des réunions de bonnes pratiques organisés par le financeur. Le document de travail cite aussi, parmi les preuves, les échanges sur une ou plusieurs prestations, les recommandations issues d’un contrôle mené par le financeur et la consultation des sites créés par les financeurs pour recueillir l’avis des bénéficiaires (Anotéa en exemple : vérifiez avec vos financeurs les dispositifs en service aujourd’hui).
Télécharger le modèle : Modèle de sollicitation des financeurs et journal des échanges (Word), prêt à remplir, avec un exemple rempli.
Un modèle pour tracer les échanges avec les financeurs
Le modèle Word comprend un message type de sollicitation et un journal des échanges. Le message rappelle les actions financées, pose une question ouverte sur les observations du financeur et propose un échange ; adaptez-le à l’interlocuteur et à son canal habituel. Le journal garde, pour chaque contact, la date, le financeur, l’interlocuteur, le canal, l’objet, la réponse et la suite donnée. Une participation à un webinaire s’y inscrit de la même façon, avec l’invitation en pièce jointe. Des exemples remplis sont inclus. Si le financeur ne répond pas, la trace de votre sollicitation et de vos relances reste la meilleure preuve de bonne foi.
Ce que l’auditeur attend : preuves et non-conformités
| Ce que l’auditeur cherche | Preuves possibles |
|---|---|
| Un recueil pour chaque partie prenante concernée | Enquête, questionnaire, évaluation à chaud ou à froid, entretiens, comptes rendus de réunion d’équipe, comité de pilotage |
| Une exploitation | Analyse et traitement des appréciations, synthèses, taux de réponse, décisions |
| Le lien avec les financeurs | Sollicitation, échanges, webinaires ou réunions, retours de contrôle, avis consultés sur les sites des financeurs |
Le document de travail décrit la non-conformité mineure comme l’absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante. Pour les financeurs, elle se caractérise par l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur. Une majeure est possible si l’attendu n’est pas du tout respecté, par exemple en l’absence de tout recueil. Les audits réalisés à partir du 1er novembre 2026 s’appuient sur le nouveau référentiel ; la transition envisagée pour les audits programmés avant cette date est à confirmer auprès de votre organisme certificateur et dans le guide final. Pour vérifier la complétude de votre dispositif, un accompagnement pour structurer vos preuves peut passer vos dossiers en revue.
Cas particuliers : bilan de compétences, CFA, sous-traitance
| Situation | Ce que dit le document de travail |
|---|---|
| Bilan de compétences | Seules les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques sont requises ; questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois en exemple de preuve |
| CFA | Existence d’un dispositif de médiation au sein de l’organisme, actif et visible |
| Sous-traitance | Le prestataire recueille l’appréciation des bénéficiaires et de son donneur d’ordres |
Les CFA ont en outre l’indicateur 33, un dispositif d’évaluation des contenus et des enseignements par les apprenants, distinct du recueil général de satisfaction : voir l’article sur Qualiopi pour les CFA.
Exploiter les réponses : les indicateurs 2, 31 et 32, et l’ISO 9001
Un recueil sans exploitation ne vaut rien. Les taux de satisfaction alimentent les résultats que vous publiez : leur méthode de calcul se rédige selon l’indicateur 2. Une demande écrite visant à faire respecter un droit ou à obtenir une chose due est une réclamation, traitée selon l’indicateur 31. Les tendances nourrissent le plan d’actions de l’indicateur 32. L’ISO 9001:2026 raisonne de la même façon : la satisfaction se surveille par plusieurs sources (9.1.2), l’enquête n’étant qu’une option, comme le détaille l’article sur la satisfaction client ISO 9001.
Exemple illustratif : un centre de langues et de bureautique
Un centre de 12 personnes réalise 60 sessions par an pour 420 stagiaires, financées pour moitié par un OPCO et pour moitié en direct par des entreprises. Sa matrice des parties prenantes et ses résultats de l’année :
| Partie prenante | Modalité | Résultat |
|---|---|---|
| Stagiaires | Questionnaire à chaud, puis à froid à 3 mois | 370 réponses à chaud (88 %), 172 à froid (41 %) |
| Entreprises | Appel du chargé de formation un mois après la session | 31 échanges consignés |
| Formateurs | Fiche de bilan par session, réunion semestrielle | 58 fiches pour 60 sessions, 2 réunions |
| OPCO | Message annuel de sollicitation, webinaire de bonnes pratiques | Message en février, réponse en mars, webinaire suivi en mai |
Trois décisions en découlent, inscrites au plan d’actions : abandonner la salle B jugée bruyante par les stagiaires, ajouter un point d’étape à mi-parcours pour les parcours de plus de trois jours à la demande des entreprises, et ramener à cinq jours la transmission des justificatifs de présence, à la demande de l’OPCO. À l’audit, la matrice répond à « qui avez-vous interrogé » et le plan d’actions à « qu’avez-vous fait des réponses ».
Les erreurs fréquentes
La première est de n’interroger que les stagiaires, et seulement à chaud. La deuxième est de présenter une évaluation des acquis comme une appréciation. La troisième est d’oublier les formateurs et les entreprises. La quatrième est de ne pas justifier l’absence de sollicitation d’un financeur : « le cas échéant » ne dispense pas de décider et de tracer. La cinquième est de ne pas suivre les taux de réponse. La sixième est de collecter sans analyser ni décider. La dernière est d’envoyer le même questionnaire à tous les publics.
À retenir
Pour l’indicateur 30, cartographiez vos parties prenantes, choisissez une modalité adaptée à chacune et gardez la trace du recueil comme de l’exploitation. Pour les financeurs, visez une sollicitation par an ou la participation à leurs webinaires ou réunions, et justifiez les cas où il n’y a pas de financeur. Une enquête stagiaires seule laisse trois parties prenantes sans réponse.
Questions fréquentes
Une enquête de satisfaction à chaud suffit-elle ?
Non. Elle ne couvre que les bénéficiaires et ne porte que sur l’instant. L’indicateur demande aussi les appréciations des équipes pédagogiques, des entreprises concernées et, le cas échéant, des financeurs, avec une analyse des réponses.
Faut-il solliciter les financeurs après chaque formation ?
Non. Le document de travail précise que la sollicitation n’est pas exigée à la fin de chaque prestation, mais au moins une fois par an ou selon les modalités du financeur. La participation à ses webinaires ou réunions peut la remplacer.
Que faire si le financeur ne répond jamais ?
Gardez la trace de vos sollicitations et de vos relances, et participez aux webinaires ou réunions qu’il organise. Le document de travail qualifie la non-conformité mineure par l’absence de contact ou de participation, d’où l’intérêt de documenter les deux.
Quand recueillir l’appréciation à froid ?
Aucun délai n’est fixé. Le document de travail cite, pour le bilan de compétences, un questionnaire à 6 mois. Pour une formation, 1 à 3 mois après la fin est un repère de terrain.
Un bilan de compétences doit-il interroger les financeurs ?
Non : seules les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques sont requises pour cette catégorie d’actions, d’après le document de travail.
Sources
- Décret n° 2026-728 du 1er août 2026, à consulter sur Légifrance (identifiant JORFTEXT000054608509 relevé dans des sources secondaires, référence de publication au Journal officiel à confirmer).
- Ministère du Travail, DGEFP, Référentiel national qualité, guide de lecture V.10, document de travail (version « XXX 2026 », non finale) : préambule (pondération, sous-traitance) et critère 7 (indicateur 30).
- Les moments de recueil, la matrice, les taux et le modèle sont des repères de terrain de K-li-T, non issus du référentiel.
Pour poursuivre : les 7 critères et les 33 indicateurs Qualiopi, le modèle de questionnaire de satisfaction, l’indicateur 31 sur les réclamations, l’indicateur 32 sur l’amélioration continue et la satisfaction client en ISO 9001.
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