Indicateur 12 : prévenir les ruptures de parcours et les violences
Quelle procédure de signalement mettre en place pour l’indicateur 12 Qualiopi ? Une procédure écrite, connue des apprenants et du personnel (affichage, règlement intérieur, livret d’accueil), un référent identifié pour recevoir les signalements, et un suivi tracé des signalements et de leurs suites, dans le respect de la confidentialité. Elle s’ajoute aux mesures contre les ruptures de parcours, que l’indicateur demandait déjà. Cet article détaille les deux volets, propose une procédure en sept étapes, indique les preuves attendues et présente un modèle. Il ne constitue pas un conseil juridique.
Note de méthode : base de cet article : décret n° 2026-728 du 1er août 2026 et document de travail du guide de lecture V10 (version non finale). À confirmer à la parution du guide : nous mettrons l’article à jour. Les exemples sont fictifs.
Que demande l’indicateur 12 Qualiopi en V10 ?
Le texte comporte deux phrases. La première, inchangée sur le fond, demande de décrire et de mettre en œuvre des mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours. La seconde est l’apport de la V10 : le prestataire « s’assure de la prévention et du traitement de toute situation de violence », dont les violences sexistes et sexuelles, de harcèlement ou de discrimination dans le cadre de la formation (document de travail V10). Le document précise que l’indicateur s’applique aux formations d’une durée supérieure à 2 jours, sans que sa rédaction permette de trancher si cette limite couvre l’indicateur entier ou seulement le volet violences (à confirmer dans le guide final) ; pour vos formations plus courtes, demandez à votre organisme certificateur comment l’auditeur traitera ce point. Dans la pratique, une seule procédure pour tout l’organisme est plus simple à tenir.
L’indicateur concerne toutes les catégories d’actions (formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage). Il peut donner une non-conformité mineure, en cas de mise en œuvre partielle des mesures définies, ou majeure si elles ne sont pas du tout mises en œuvre. Le document ajoute que les mesures doivent pouvoir être démontrées et matérialisées par des outils : une intention ne suffit pas. Les apprentis bénéficient en plus de dispositions propres, traitées dans les indicateurs 14 et 15 (voir Qualiopi CFA et apprentissage).
Deux volets, deux familles de preuves
| Volet | Mesures possibles | Preuves citées par le document de travail |
|---|---|---|
| Engagement et ruptures de parcours | Relance des absents, accompagnement individuel, pédagogie variée, analyse du besoin et positionnement solides, adaptations pour les personnes handicapées, liens avec l’entreprise et les tuteurs en alternance | Procédure de gestion des abandons et de relance, listing de relances, carnet de rendez-vous, outils co-construits, enquêtes terrain, plateforme pédagogique |
| Violences, harcèlement, discrimination | Procédure de prévention et de traitement, information des personnes, référent, suivi des signalements | Procédure portée à la connaissance des apprenants et du personnel (affichage, règlement intérieur, livret d’accueil), désignation d’un référent chargé du traitement des signalements, traçabilité des signalements et des suites, dans le respect de la confidentialité |
Le document cite explicitement les violences sexistes et sexuelles dans ses preuves, tandis que le texte du référentiel couvre aussi le harcèlement et la discrimination. Une procédure qui traite les trois familles évite les angles morts. Pour l’accueil et l’information sur le déroulement, voyez les indicateurs 8, 9 et 10.
Quelle procédure de signalement mettre en place ?
Voici une trame en sept étapes. Les délais sont des repères de terrain de K-li-T, que le référentiel ne fixe pas, à adapter à votre taille.
| Étape | Ce que l’on fait | Trace |
|---|---|---|
| 1. Désigner | Un référent et un suppléant, formés, dont les coordonnées sont publiées ; une alternative si la personne mise en cause est proche du référent | Note de désignation |
| 2. Informer | Affichage dans les salles, livret d’accueil, règlement intérieur, convocation, présentation le premier jour ; pour les mineurs, information aussi des responsables légaux | Affiche, livret, émargement |
| 3. Recevoir | Plusieurs canaux (oral, courriel dédié, formulaire papier) ; accusé de réception sous deux jours ouvrés | Fiche de signalement |
| 4. Protéger | Mesures immédiates pour éviter l’aggravation : adapter le planning ou le groupe, informer la direction | Note de mesures |
| 5. Traiter | Instruction par la direction avec le référent ; décision selon le règlement intérieur ; avis juridique avant toute saisine d’une autorité | Compte rendu confidentiel |
| 6. Répondre | Informer la personne des suites, dans les limites de la confidentialité | Courriel ou courrier |
| 7. Tracer | Registre à accès restreint ; bilan annuel anonymisé présenté en revue | Registre, bilan |
Quelques précisions. Les faits peuvent concerner un autre apprenant, un salarié, un intervenant externe, un tuteur ou une personne de l’entreprise d’accueil : la procédure doit le prévoir. La confidentialité n’est jamais absolue (certaines suites imposent d’informer), donc ne la promettez pas absolue. La durée de conservation du registre et le traitement des données personnelles sont à faire valider par un juriste. Le référent n’a pas à mener une enquête judiciaire : son rôle est d’écouter, d’orienter, de transmettre à la direction et de suivre.
Côté droit, les définitions figurent notamment aux articles L. 1152-1 (harcèlement moral), L. 1153-1 (harcèlement sexuel), L. 1142-2-1 (agissement sexiste) et L. 1132-1 (discrimination) du code du travail. Pour vos salariés, l’employeur doit prendre les dispositions nécessaires pour prévenir le harcèlement sexuel et informer les personnes concernées (article L. 1153-5). La situation des stagiaires et la rédaction des sanctions relèvent d’un juriste : faites relire votre procédure.
Où orienter la personne ?
Joignez à la procédure quelques contacts publics, dont vous contrôlerez les numéros et les horaires avant impression.
- 3919 : numéro national d’écoute et d’orientation pour les femmes victimes de violences, ouvert aussi à leur entourage, anonyme, gratuit, joignable 24 heures sur 24 d’après service-public.gouv.fr. Ce n’est pas un numéro d’urgence.
- 3928 : numéro du Défenseur des droits pour les victimes ou témoins de discrimination, tenu par des juristes, joignable en semaine d’après son dépliant de 2023 ; le site antidiscriminations.fr permet un échange par tchat.
- 17 ou 112 : en cas de danger immédiat (17 : police ou gendarmerie ; 112 : numéro d’urgence européen).
- arretonslesviolences.gouv.fr : plateforme officielle d’information et de signalement, avec un tchat anonyme avec des policiers ou des gendarmes, disponible 24 heures sur 24.
Former et sensibiliser les équipes
Une procédure inconnue ne protège personne. Formez le référent et son suppléant, présentez la procédure à chaque nouveau salarié et remettez-la à chaque intervenant externe avant sa première intervention, contre signature. Le document de travail cite d’ailleurs, parmi les preuves de l’indicateur 22, un plan de formation des équipes couvrant notamment la pédagogie et les violences sexistes et sexuelles : voyez les indicateurs 21 et 22. Si vous avez une charte éthique ISO 9001, elle peut porter ces engagements : voir Comportement éthique et ISO 9001:2026.
Ce que l’auditeur attend
| Preuve | Ce que l’auditeur vérifie |
|---|---|
| Procédure écrite, datée, validée | Elle couvre violences, harcèlement et discriminations |
| Affichage, livret d’accueil, règlement intérieur, convocation | Les apprenants et le personnel en ont eu connaissance |
| Désignation du référent, formation | Une personne identifiée reçoit et traite les signalements |
| Registre ou extrait anonymisé | Les signalements et leurs suites sont tracés, sans rompre la confidentialité |
| Entretiens avec des apprenants et des formateurs | Chacun sait à qui s’adresser |
| Procédure d’abandons, relances, carnet de rendez-vous | Le volet ruptures est réellement mis en œuvre |
Un référent désigné, mais une procédure jamais affichée, ressemble à une mise en œuvre partielle, donc à une mineure ; aucune mesure en place, à une majeure (lecture de K-li-T : l’appréciation revient à l’auditeur). Un registre vide ne pose pas problème en soi : l’auditeur cherche à savoir si le dispositif existe et si les personnes le connaissent (repère de terrain).
Télécharger le modèle : Procédure de prévention et de signalement des violences, harcèlement et discriminations (Word), prêt à remplir, avec un exemple rempli.
Un modèle de procédure et de fiche de signalement
Le modèle proposé est un document Word en deux parties. La procédure précise l’objet, le champ d’application, les définitions (avec renvoi aux textes), les rôles du référent et de la direction, les canaux de signalement, les étapes, la confidentialité et le suivi. La fiche de signalement recueille la date, la personne qui signale, les faits, les témoins éventuels, les mesures immédiates et les suites. Un exemple rempli est inclus dans le fichier. Adaptez-le à votre taille, ajoutez un renvoi dans le règlement intérieur et le livret d’accueil, et faites-le relire par un juriste. Pour gagner du temps, un consultant qualité peut relire votre procédure avec l’œil d’un auditeur.
Exemple illustratif : un centre de 15 salariés
Un centre de formation fictif compte 15 salariés et 600 stagiaires par an, avec des formations de 3 à 20 jours et des intervenants externes. Il désigne la responsable pédagogique comme référente et la responsable administrative comme suppléante, affiche la procédure dans quatre salles, ajoute une page au livret d’accueil et une ligne à la convocation, et consacre deux heures de formation à l’équipe.
| Mesure | Mise en œuvre sur douze mois | Trace |
|---|---|---|
| Information des stagiaires | Question ajoutée à l’enquête à chaud : « Savez-vous à qui vous adresser en cas de comportement inapproprié ? » ; 508 réponses positives sur 540 (94 %) | Enquêtes archivées |
| Signalements reçus | 2 : une remarque discriminatoire entre stagiaires, traitée par un rappel de la règle ; des propos déplacés d’un intervenant externe, avec échange, remplacement sur les séances restantes et réponse écrite à la stagiaire | Registre confidentiel |
| Suivi | Bilan anonymisé présenté en revue, une amélioration retenue : remise de la procédure aux intervenants avant leur première séance | Compte rendu de revue |
Le dirigeant retient qu’une absence de signalement ne prouve pas l’absence de problème : c’est la connaissance du dispositif qui compte. Le bilan alimente aussi l’indicateur sur les réclamations, difficultés et aléas.
Les erreurs fréquentes
La première est une procédure rangée dans un classeur et inconnue des apprenants. La deuxième est un référent unique, qui est aussi le dirigeant, sans suppléant ni solution si l’une des personnes concernées lui est proche. La troisième est de se limiter à un affichage, sans canal de signalement clair. La quatrième est d’oublier les intervenants externes, les tuteurs et l’entreprise d’accueil. La cinquième est de promettre une confidentialité absolue. La sixième est de noter les signalements dans un cahier accessible à tous. La septième est de traiter seul des faits graves, sans avis juridique. La huitième est d’oublier les mineurs et leurs responsables légaux.
À retenir
L’indicateur 12 comporte deux volets : prévenir les ruptures de parcours et, avec la V10, prévenir et traiter les violences, le harcèlement et les discriminations. Le document de travail le limite aux formations de plus de 2 jours (à confirmer). Procédure écrite, information des apprenants et du personnel, référent, registre confidentiel et formation des équipes : tout doit être démontrable. Gardez un ton posé, faites relire le texte par un juriste, et vérifiez que chacun sait à qui s’adresser.
Questions fréquentes
L’indicateur 12 s’applique-t-il à toutes les formations ?
Il concerne toutes les catégories d’actions, mais le document de travail le limite aux formations d’une durée supérieure à 2 jours, périmètre à confirmer dans le guide final. Pour des formations plus courtes, confirmez la lecture de l’auditeur avec votre organisme certificateur.
Un référent est-il obligatoire ?
Le document de travail cite parmi les preuves la désignation d’un référent chargé du traitement des signalements. Il ne définit pas de profil. Choisissez une personne identifiable, accessible, formée et sans conflit d’intérêts, et prévoyez un suppléant.
Faut-il modifier le règlement intérieur ?
Le document cite le règlement intérieur parmi les supports d’information. Le code du travail (article L. 6352-3) impose un règlement intérieur fixant notamment santé et sécurité, discipline et représentation des stagiaires : y ajouter un renvoi à la procédure est cohérent.
Un organisme sans aucun signalement peut-il être conforme ?
Oui. L’auditeur vérifie l’existence du dispositif, sa mise en œuvre et la connaissance qu’en ont les personnes, pas un nombre de signalements.
Quelle différence avec les indicateurs 14 et 15 ?
Ces deux indicateurs ne concernent que les centres de formation d’apprentis : traitement sans délai des ruptures liées à des difficultés, violences ou discriminations (14) et information des apprentis (15). Voir Qualiopi CFA et apprentissage.
Sources
- Décret n° 2026-728 du 1er août 2026 (texte à consulter sur Légifrance ; date de parution au Journal officiel à confirmer).
- Guide de lecture du référentiel national qualité, document de travail V.10 (DGEFP, ministère du Travail et des Solidarités, version « XXX 2026 », non finale) : indicateurs 12, 9 et 22.
- Code du travail, articles L. 1132-1, L. 1142-2-1, L. 1152-1, L. 1153-1, L. 1153-5 et L. 6352-3, code.travail.gouv.fr.
- Service-public.gouv.fr, actualité « Un nouveau tchat en ligne pour les femmes victimes de violences conjugales » (A16929, sur le numéro national 3919) ; info.gouv.fr, « Violences faites aux femmes : quels recours pour les victimes ? » ; Défenseur des droits, dépliant sur le 3928 (2023), defenseurdesdroits.fr.
- La trame en sept étapes, les délais, l’exemple et le modèle sont des repères de terrain de K-li-T, non issus du référentiel.
Pour poursuivre : les 7 critères et les 33 indicateurs, les indicateurs 8, 9 et 10, l’indicateur 31 sur les réclamations, Qualiopi CFA et apprentissage et les indicateurs 21 et 22.
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