Indicateur 31 : réclamations, difficultés et aléas
À quoi sert un registre des réclamations pour l’indicateur 31 Qualiopi ? À prouver que vous traitez réellement les difficultés, les réclamations et les aléas, à piloter vos délais de réponse et à nourrir l’amélioration continue. Le référentiel n’impose pas le mot « registre », mais cite parmi ses exemples de preuves un tableau de suivi des réclamations et de leur traitement. Le non-respect de l’indicateur, même partiel, est une non-conformité majeure. Voici les définitions du guide, un traitement en six étapes, les preuves attendues, un exemple et un registre à télécharger.
Note de méthode : base de cet article : décret n° 2026-728 du 1er août 2026 et document de travail du guide de lecture V10 (version non finale). À confirmer à la parution du guide : nous mettrons l’article à jour. Les exemples sont fictifs.
Que demande l’indicateur 31 ?
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations qu’elles expriment et des aléas survenus en cours de prestation. Il appartient au critère 7, avec le 30 (recueil des appréciations) et le 32 (amélioration continue), parmi les 33 indicateurs décrits dans notre article sur les critères et indicateurs Qualiopi V10. Il s’applique à toutes les catégories d’actions d’après les relevés disponibles. Les sources consultées le classent en retouche rédactionnelle : ne cherchez pas de nouvelle exigence, mais vérifiez que vos modalités couvrent bien les trois objets.
Indicateur 31 Qualiopi : aléa, difficulté et réclamation
Le glossaire du document de travail donne trois définitions, que nous reformulons.
| Terme | Définition du glossaire (reformulée) | Exemples |
|---|---|---|
| Aléa | Événement extérieur imprévisible qui perturbe la prestation | Grève des transports, coupure de courant, panne d’une plateforme tierce |
| Difficulté | Élément qui empêche ou gêne la réalisation de la prestation | Niveau hétérogène du groupe, matériel insuffisant, salle inadaptée |
| Réclamation | Action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit | Demande de remboursement d’une séance non assurée, contestation d’une facture |
L’absence imprévue d’un formateur se range, selon sa cause, parmi les aléas ou les difficultés : l’essentiel est de l’enregistrer. Comme la définition de la réclamation vise l’écrit, faites consigner par la personne qui la reçoit toute plainte formulée oralement, et répondez par écrit.
Traiter une réclamation, une difficulté ou un aléa : six étapes
| Étape | Ce que l’on fait | Repère de délai | Trace |
|---|---|---|---|
| 1. Rendre le canal connu | Indiquer comment signaler : livret d’accueil, convention, adresse dédiée | Avant la session | Documents remis, page du site |
| 2. Enregistrer | Noter date, partie prenante, canal, nature ; accuser réception | Accusé sous 2 jours ouvrés | Ligne du registre, accusé de réception |
| 3. Traiter | Mettre en œuvre la solution : immédiate pour un aléa ou une difficulté, instruite pour une réclamation | Avant la séance suivante pour un aléa | Solution notée |
| 4. Répondre | Réponse écrite au réclamant ; information des stagiaires pour un aléa | Sous 10 jours ouvrés | Mail ou courrier conservé |
| 5. Analyser | Chercher la cause, voir si le cas se répète | À la clôture | Cause notée |
| 6. Clôturer | Vérifier que la solution tient, relier à une action d’amélioration si nécessaire | Après vérification | Date de clôture, référence du plan d’actions |
Les délais sont des repères de terrain de K-li-T ; le référentiel n’en fixe aucun.
À quoi sert un registre des réclamations ?
Il sert trois usages. Prouver : le document de travail cite la description et la mise en œuvre des modalités (accusé de réception, réponses aux réclamants), le traitement des difficultés et des aléas et un tableau de suivi des réclamations et de leur traitement ; le registre réunit ces traces en un seul endroit. Piloter : il montre ce qui est ouvert, depuis quand et chez qui, et permet de tenir les délais. Améliorer : parmi les preuves de l’indicateur 32 figure le tableau de suivi des mesures d’amélioration issues des réclamations, aléas et difficultés ; le registre en est la porte d’entrée. Il reçoit aussi les remarques issues du recueil des appréciations (indicateur 30) lorsqu’elles appellent une réponse.
Télécharger le modèle : Registre des réclamations, difficultés et aléas (Excel), prêt à remplir, avec un exemple rempli.
Le registre : colonnes et mode d’emploi
Le modèle Excel à télécharger reprend ces colonnes et inclut un exemple rempli. Une seule règle de tenue : une ligne par événement, ouverte le jour où il est connu et fermée seulement après vérification.
| Colonne | Pourquoi |
|---|---|
| N° et date | Ordre et ancienneté |
| Partie prenante et canal | Qui s’exprime (stagiaire, entreprise, financeur, formateur) et par quel moyen |
| Type | Aléa, difficulté ou réclamation |
| Session concernée | Retrouver le dossier à l’audit |
| Description | Les faits en une ou deux phrases |
| Accusé de réception, réponse | Dates et auteur |
| Solution mise en œuvre | Ce qui a été fait |
| Cause | Repérer les récurrences |
| Action d’amélioration liée | Renvoi vers le plan d’actions |
| Clôture | Date et vérification |
Enregistrez aussi les difficultés mineures et les aléas : ils montrent que le dispositif vit. Un registre sans aucune ligne sur une année n’est pas interdit, mais l’auditeur cherchera à comprendre comment vous captez ce qui se passe.
Ce que l’auditeur attend : preuves et non-conformité
| Ce que cite le document de travail | À présenter |
|---|---|
| Description et mise en œuvre des modalités | Procédure ou fiche courte, canal communiqué aux parties prenantes |
| Accusé de réception et réponses aux réclamants | Mails, courriers, lignes du registre |
| Traitement des difficultés et des aléas, solutions en cas d’imprévu | Lignes du registre, décisions, informations aux stagiaires |
| Tableau de suivi des réclamations et de leur traitement | Le registre tenu à jour |
| Système de médiation, dialogue et communication interne | Coordonnées du médiateur le cas échéant, comptes rendus de réunions |
Sur l’échantillon audité, le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure. L’indicateur 31 ne figure pas parmi ceux dont la mise en œuvre est reportée à l’audit de surveillance pour les nouveaux entrants (2, 3, 11, 13, 14, 19, 22, 24, 25, 26 et 32) : même sans réclamation reçue, présentez la procédure, le canal communiqué, le registre prêt et les difficultés ou aléas déjà traités. Les audits réalisés à partir du 1er novembre 2026 s’appuient sur le nouveau référentiel ; la transition envisagée pour les audits programmés avant cette date est à confirmer auprès de votre organisme certificateur et dans le guide final. Pour préparer l’audit avec un consultant qualité, un entretien sur vos registres réels est souvent le plus utile.
La passerelle avec l’ISO 9001
Si votre organisme applique l’ISO 9001, vous traitez déjà les réclamations. L’article sur le traitement des réclamations clients en ISO 9001 propose sept étapes (enregistrer, qualifier, contenir, répondre, analyser, décider, clôturer) qui recoupent largement le tableau ci-dessus. Deux différences : Qualiopi élargit le champ à toutes les parties prenantes et ajoute les difficultés et les aléas, et la décision d’ouvrir ou non une action corrective, qui relève de l’ISO 9001:2026 (10.2), se lit dans l’article sur l’action corrective. Adaptez votre fiche plutôt que d’en créer une seconde.
Exemple illustratif : un organisme d’informatique et de gestion de projet
Un organisme de cinq salariés accueille 900 stagiaires par an, en salle et en classe virtuelle. Voici cinq lignes de son registre.
| N° | Date | Type | Description | Traitement | Clôture |
|---|---|---|---|---|---|
| 03 | 6 février | Difficulté | Salle mal chauffée, troisième signalement en un mois | Bailleur alerté, salle changée pour la session suivante | 20 février |
| 05 | 14 février | Aléa | Grève des transports : 6 stagiaires sur 11 absents le matin | Début décalé à 10 h 30, supports envoyés, rattrapage proposé | 15 février |
| 07 | 2 avril | Réclamation (mail) | Un stagiaire conteste la réduction d’une séance | Accusé le jour même, réponse sous 6 jours, une heure de rattrapage | 10 avril |
| 11 | 18 juin | Aléa | Panne de la plateforme de visioconférence en pleine classe virtuelle | Bascule vers un second outil en 20 minutes, participants informés | 18 juin |
| 13 | 9 septembre | Difficulté | Groupe hétérogène, deux stagiaires en difficulté | Entretien, ressources complémentaires, positionnement ajouté | 30 septembre |
Le bilan annuel compte 14 entrées : 3 réclamations, 6 difficultés et 5 aléas, avec un délai moyen de réponse aux réclamations de 5 jours ouvrés. Quatre entrées concernent la même salle : l’organisme décide de la quitter à la rentrée et inscrit la décision au plan d’actions de l’indicateur 32. L’auditeur lit à la fois le traitement et la suite donnée.
Les erreurs fréquentes
La première est de ne traiter que les réclamations écrites reçues par mail, en oubliant les difficultés et les aléas. La deuxième est de ne pas accuser réception ni répondre au réclamant. La troisième est de laisser le canal inconnu des stagiaires. La quatrième est de reconstituer un registre la veille de l’audit : des dates uniformes et l’absence de suites se voient. La cinquième est de ne jamais chercher la cause, donc de laisser le même incident se répéter. La sixième est d’adopter un ton défensif dans la réponse. La dernière est de croire que l’absence de réclamation dispense de registre.
À retenir
Nommez ce que vous traitez (aléa, difficulté, réclamation), rendez le canal connu, accusez réception, répondez par écrit, cherchez la cause, clôturez après vérification. Un registre d’une page tenu à jour prouve tout cela et alimente l’amélioration. Le non-respect, même partiel, est une non-conformité majeure.
Questions fréquentes
Le registre des réclamations est-il obligatoire ?
Le référentiel demande des modalités de traitement, pas un registre en tant que tel. Le document de travail cite toutefois un tableau de suivi des réclamations et de leur traitement parmi les preuves : c’est la forme la plus simple de démontrer l’indicateur.
Quelle différence entre aléa, difficulté et réclamation ?
L’aléa est un événement extérieur imprévisible qui perturbe la prestation, la difficulté un élément qui empêche ou gêne sa réalisation, la réclamation une demande visant à faire respecter un droit ou à obtenir une chose due, recueillie par écrit.
Faut-il enregistrer les réclamations orales ?
La définition du glossaire vise l’écrit. Pour ne rien perdre, faites consigner par écrit toute plainte formulée oralement par la personne qui la reçoit, et répondez par écrit.
Quel délai de réponse respecter ?
Le référentiel n’en fixe aucun. Un accusé de réception sous 2 jours ouvrés et une réponse sur le fond sous 10 jours ouvrés sont des repères de terrain, à ajuster à vos contrats et à la gravité du cas.
Que montrer si je n’ai reçu aucune réclamation ?
La procédure, le canal communiqué aux stagiaires, un registre prêt à l’emploi et les difficultés ou aléas déjà traités. Un nouvel entrant n’a pas de report d’audit pour cet indicateur.
Sources
- Décret n° 2026-728 du 1er août 2026, à consulter sur Légifrance (identifiant JORFTEXT000054608509 relevé dans des sources secondaires, référence de publication au Journal officiel à confirmer).
- Ministère du Travail, DGEFP, Référentiel national qualité, guide de lecture V.10, document de travail (version « XXX 2026 », non finale) : préambule (nouveaux entrants, pondération), critère 7 (indicateur 31) et glossaire (indicateur 31).
- Articles K-li-T sur le traitement des réclamations clients et l’action corrective (EN ISO 9001:2026, 8.2.1 et 10.2).
- Les délais, les colonnes du registre et l’exemple sont des repères de terrain de K-li-T, non issus du référentiel.
Pour poursuivre : les 7 critères et les 33 indicateurs Qualiopi, l’indicateur 30 sur les appréciations, l’indicateur 32 sur l’amélioration continue, les non-conformités mineures et majeures et le traitement des réclamations en ISO 9001.
Un accompagnement pour votre certification Qualiopi
K-li-T aide les organismes de formation à mettre en place un registre simple, tenu à jour et relié à leur démarche d’amélioration. Découvrez notre accompagnement à la préparation de l’audit ou demandez un devis. L’audit blanc Qualiopi est une simulation d’audit menée par un consultant, avec un rapport d’écarts par indicateur et un plan d’actions priorisé.
