Produits non conformes ISO 9001 : isolement, dérogation et information du client (2026)
Comment traiter un produit non conforme selon l’ISO 9001:2026 ? Identifiez-le immédiatement, isolez-le pour qu’il ne parte pas par erreur, faites décider une personne habilitée (reprise, tri, rebut, dérogation, retour), vérifiez ce qui a été corrigé, informez le client si nécessaire et enregistrez le tout. Voici les six gestes, un tableau des décisions possibles et un exemple de lot de 500 pièces.
Note de méthode : cet article s’appuie sur le texte de la norme EN ISO 9001:2026 (septembre 2026), reformulé avec nos propres mots. Seul le texte officiel fait foi : consultez-le pour les formulations exactes. Les exemples sont illustratifs.
Que demande le paragraphe 8.7 ?
Le paragraphe 8.7.1 a un double objectif : s’assurer que les éléments de sortie non conformes aux exigences sont identifiés et maîtrisés, de manière à empêcher leur utilisation ou fourniture non intentionnelle ; mener les actions appropriées selon la nature de la non-conformité et son effet sur la conformité des produits et services. Cela couvre explicitement les non-conformités détectées après la livraison d’un produit ou pendant ou après la prestation d’un service.
La norme propose quatre façons de traiter un élément non conforme, qui peuvent se combiner :
- a) la correction ;
- b) l’isolement, le confinement, le retour ou la suspension de la fourniture ;
- c) l’information du client ;
- d) l’obtention d’une autorisation d’acceptation par dérogation.
Lorsqu’un élément est corrigé, l’organisme doit vérifier la conformité aux exigences. Le paragraphe 8.7.2 demande des informations documentées comme preuve de la nature de la non-conformité, des actions menées, des dérogations obtenues et de l’autorité ayant décidé des actions. L’annexe A précise que les non-conformités peuvent concerner le produit final comme les étapes intermédiaires, et qu’elles peuvent être détectées lors de contrôles planifiés, d’événements accidentels ou par signalement d’un client ou d’une autre partie intéressée.
Les six gestes d’un traitement réussi
Le découpage ci-dessous est un repère de terrain de K-li-T, facile à afficher dans l’atelier :
| Geste | Ce que cela veut dire | En atelier |
|---|---|---|
| 1. Identifier | Marquer le produit comme non conforme dès la découverte | Étiquette rouge, fiche de non-conformité ouverte |
| 2. Isoler | Empêcher qu’il soit utilisé ou expédié par erreur | Bac ou zone dédiée, verrouillée ou clairement signalée |
| 3. Décider | Choisir le traitement, par une personne habilitée | Reprise, tri, rebut, dérogation, retour au fournisseur |
| 4. Traiter | Exécuter la décision, puis vérifier | Reprise suivie d’un contrôle à 100 % |
| 5. Informer | Prévenir les personnes concernées, client compris si nécessaire | Message au client, information du service commercial |
| 6. Tracer | Enregistrer nature, actions, dérogation, décideur | Fiche de non-conformité et registre |
Les deux premiers gestes sont urgents : un produit identifié mais non isolé finit par repartir, et un produit isolé sans identification finit par être récupéré. L’annexe A le rappelle indirectement en disant que même lorsque les processus fonctionnent comme prévu, des sorties peuvent ne pas satisfaire aux exigences : l’enjeu est de maîtriser le défaut, non de l’éviter à tout prix.
Les décisions possibles et celui qui décide
| Décision | Ce que cela signifie | Point d’attention |
|---|---|---|
| Reprise ou retouche | Corriger la pièce pour la rendre conforme | Contrôle de conformité après reprise (obligatoire), méthode de reprise définie |
| Tri ou contrôle à 100 % | Séparer les pièces bonnes des mauvaises dans un lot douteux | Critères clairs, contrôle indépendant, traçabilité du lot trié |
| Rebut | Retirer définitivement le produit du circuit | Destruction ou marquage pour qu’il ne revienne pas, décompte du coût |
| Retour au fournisseur | Renvoyer un produit acheté non conforme | Information du fournisseur, remplacement ou avoir, lien avec son évaluation |
| Dérogation (acceptation en l’état) | Accepter un écart après autorisation | Autorisation de la personne compétente et, si l’exigence est contractuelle, du client |
| Suspension ou confinement | Arrêter les livraisons ou bloquer les lots concernés | Utile en cas de détection après livraison ou de doute sur un lot |
Le rebut n’est pas cité en toutes lettres dans le paragraphe 8.7.1, mais il relève des actions appropriées, comme la reprise ou le tri.
Qui décide ? La norme demande de garder la trace de l’autorité qui a décidé. À vous de définir, dans un document court, qui peut décider de quoi : le chef d’atelier pour les reprises standardisées, le responsable qualité pour un rebut ou une dérogation interne, le client lorsque l’écart touche une exigence de sa commande. Les référentiels sectoriels comme l’EN 9100 sont souvent plus stricts, notamment pour les dispositions « en l’état » ou « réparation », qui requièrent généralement l’accord du client : vérifiez-les si vous visez ce secteur.
Quand le défaut est découvert après la livraison
Le paragraphe 8.7.1 couvre ce cas, le plus délicat. Les gestes sont les mêmes, avec une priorité : circonscrire. La traçabilité (voir l’article sur la traçabilité) permet de savoir quels lots sont touchés. On bloque le stock, on vérifie les lots déjà expédiés et on informe les clients concernés, avec une proposition de remplacement ou de tri. Les réclamations suivent le circuit décrit dans l’article sur le traitement des réclamations.
Informer le client : quand et comment
L’information du client est l’un des quatre traitements de 8.7.1. Elle est pertinente lorsque des produits non conformes ont été livrés ou peuvent l’avoir été, lorsque vous demandez une dérogation, ou lorsque le contrat impose d’être prévenu de certains écarts. Le message précise : le produit et les lots concernés, la nature de l’écart, les mesures de confinement prises, ce que vous proposez et le calendrier. Un client informé tôt et clairement est un client qui garde confiance ; un client qui découvre un défaut seul est un client qui réclame.
Télécharger le modèle : Fiche de produit non conforme et registre (Word), prêt à remplir, avec un exemple rempli.
Que garder comme preuve ?
Le paragraphe 8.7.2 se traduit en quatre rubriques d’une fiche de non-conformité :
| Rubrique de la norme | Dans la fiche |
|---|---|
| Nature de la non-conformité | Produit, lot, quantité, description de l’écart, mode de détection, date |
| Actions menées | Isolement, reprise, tri, rebut, vérification après reprise |
| Dérogations obtenues | Demande, écart, accord, auteur de l’accord, date |
| Autorité ayant décidé | Nom, fonction, date de la décision |
Ajoutez un numéro de fiche et un lien vers l’éventuelle action corrective. Un registre réunit les fiches : il alimente les indicateurs de rebut et de non-conformité, et la revue de direction.
Traiter le produit, puis traiter la cause
Le paragraphe 8.7 s’intéresse au produit. La cause relève du chapitre 10 : le paragraphe 10.2 demande, pour toute non-conformité, de réagir et de la corriger, puis d’évaluer s’il faut agir sur les causes pour qu’elle ne se reproduise pas. Toute fiche de non-conformité n’appelle pas une action corrective : une erreur isolée sans conséquence peut être corrigée sans plus. Un critère simple, repère de terrain, consiste à ouvrir une analyse lorsque l’écart est grave, répété ou susceptible de toucher d’autres produits. Voir les articles sur l’analyse des causes et sur l’action corrective.
Exemple illustratif : douze pièces hors tolérance sur cinq cents
Au contrôle final, un fabricant de pièces usinées constate que douze pièces d’un lot de 500 ont un alésage hors tolérance. La fiche PNC-2026-017 est ouverte.
| Geste | Ce qui est fait |
|---|---|
| Identifier | Les douze pièces reçoivent une étiquette rouge et le lot est marqué « en attente de décision » |
| Isoler | Les douze pièces sont placées dans le bac de non-conformes, l’expédition du lot est suspendue |
| Décider | Le responsable qualité, après mesure de chaque pièce : 7 pièces reprises, 3 pièces rebutées, 2 pièces avec un écart de 0,01 mm hors tolérance : demande de dérogation au client |
| Traiter | Les 7 pièces reprises sont contrôlées à 100 % : conformes ; les 3 pièces rebutées sont détruites |
| Informer | Le client reçoit la demande de dérogation avec les mesures ; il l’accorde par écrit pour les 2 pièces |
| Tracer | La fiche reprend nature, actions, dérogation et décideur ; le registre est mis à jour |
Le lot est libéré avec 497 pièces, dont 2 livrées sous dérogation, mentionnée sur le bordereau. L’analyse des causes révèle un outil de finition usé : une action corrective est ouverte pour changer l’outil de manière préventive, en dehors de la fiche de non-conformité.
Les erreurs fréquentes
La première est de ne pas isoler : une étiquette posée sur un bac resté sur la ligne ne protège de rien. La deuxième est de décider sans autorité : le contrôleur ou l’opérateur accepte « en l’état » sans que personne n’ait le pouvoir de le faire. La troisième est d’oublier de revérifier une pièce reprise. La quatrième est d’accorder des dérogations sans en informer le client lorsque l’exigence est contractuelle. La cinquième est de ne pas enregistrer les petits écarts, qui sont pourtant les signaux faibles. La sixième est de traiter le produit sans jamais traiter la cause. La dernière est d’ignorer la détection après livraison, qui exige confinement et information.
À retenir
Face à un produit non conforme, quatre mots résument 8.7 : identifier, isoler, décider, tracer. La norme laisse le choix du traitement (correction, isolement, information du client, dérogation) mais demande de vérifier ce qui a été corrigé et de savoir qui a décidé. Une fiche d’une page et un registre suffisent à une PME. Un modèle de fiche de non-conformité et de registre accompagne cet article.
Questions fréquentes
Peut-on livrer un produit non conforme ?
Oui, mais seulement après une autorisation d’acceptation par dérogation (8.7.1 d), accordée par la personne compétente et, lorsque l’exigence est contractuelle ou fixée par le client, avec l’accord de celui-ci. La dérogation est enregistrée.
Quelle est la différence entre correction et action corrective ?
La correction traite le produit non conforme (reprise, tri, rebut). L’action corrective traite la cause pour éviter la répétition (chapitre 10). Une correction sans analyse peut suffire pour un écart isolé et sans conséquence.
Faut-il une procédure de maîtrise des produits non conformes ?
La norme ne l’impose pas. Elle demande de maîtriser ces produits et de garder la preuve de la nature de l’écart, des actions, des dérogations et de l’autorité ayant décidé. Une fiche et une règle d’une page sur « qui décide de quoi » répondent à l’esprit du texte.
Que faire si le défaut est découvert chez le client ?
La norme couvre explicitement ce cas. Il faut confiner le stock et les lots concernés, vérifier les lots déjà livrés grâce à la traçabilité, informer le client et traiter la réclamation, puis analyser la cause.
Faut-il une fiche pour chaque pièce non conforme ?
Non. Une fiche par événement ou par lot, avec le nombre de pièces concernées et le détail des décisions, suffit en général. Pour une pièce critique, une identification individuelle peut être nécessaire.
Sources
- EN ISO 9001:2026, Systèmes de management de la qualité, Exigences (septembre 2026) : 8.7.1, 8.7.2, 10.2 et annexe A (A.8.7).
- Les six gestes, le tableau des décisions, le critère d’ouverture d’une analyse et l’exemple chiffré sont des repères de terrain de K-li-T, non issus de la norme.
Pour poursuivre : le chapitre 8 sur la réalisation, la maîtrise de la production et la libération, la traçabilité, les indicateurs qualité et la non-conformité majeure ou mineure en audit.
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